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Die Geschichte von VIAG Interkom heute o2-Telefonica ist eine Geschichte von genialen Produkt-Ideen und immer wieder überraschenden Verändungen. Der Kunde? Wird vorher nicht gefragt.
Aktuell: Seit dem 3.11. wurde das T-Mobile D1-Roaming, ein einzigartiger Vorteil für o2 Kunden gegenüber den anderen Netzen in neuen weiteren großflächigen Regionen abgeschaltet. Angeblich, so eine Zahl aus den einschlägigen Foren, sollen bereits 60% des Landes für das D1-Roaming gesperrt sein.
Das Dumme: o2 reißt sich damit neue Versorgungslöcher auf. Wo Kunden bisher wenigstens mit D1 telefonieren konnten, stehen sie jetzt im Funkloch. Die Kunden sind geschockt und extrem sauer.
Warum tut o2 das? Das T-Mobile D1-Roaming kostet Geld und den absolut auf Zahlen fixierten spanischen Kostenrechner der Muttergesellschaft Telefonica war das zuviel. Also ging ein Befehl aus: D1-Roaming schnellstmöglichst beenden und das eigene Netz ausbauen. Bis Ende 2009 soll das D1 Roaming komplett abgeschaltet werden.
Das Dumme: Die Reihenfolge wurde viel zu oft vertauscht. Erst wurde und wird das D1-Roaming abgeschaltet, danach das Netz ausgebaut. Die Kunden? Wurden nicht gefragt.
Wichtigen Geschäftskunden hat o2 wohl vorab die Abschaltung angekündigt, um teure Regressforderungen zu vermeiden. So berichten Eingeweihte, daß ein Unternehmen, das in der Provinz Heizkörper per SMS abliest, gezwungen gewesen sei, einige tausend o2-SIM-Karten gegen Original-T-Mobile-D1 binnen weniger Tage auszutauschen, weil die Heizungen halt in nicht von o2 aber von D1 versorgtem Gebiet hängen. Geschäftskundenberater von T-Mobile reiben sich die Augen über Unmengen von Neukunden, die “ganz schnell, ganz viele” Karten brauchen. Daß solche zahlungskräftigen Kunden “für immer” für o2 verloren sind, scheint sich noch nicht herumgesprochen zu haben.
Wie werden die abgeschalteten o2 Privat-Kunden reagieren? Wieviel werden sich freundlich aber bestimmt bei der Hotline beschweren? Wieviele werden wirklich ihre Verträge kündigen und sich einem anderen Netz zuwenden? Wieviele werden die Schultern zucken und sich mit den neuen Funklöchern arrangieren oder sich mit Gutschriften versuchen solange über Wasser zu halten, bis irgendwann diese neuen Funklöcher doch gestopft werden?
Wieviele werden zwar sofort kündigen, nur um leise lächelnd 5 Minuten später wieder beim gleichen Anbieter einen Vertrag mit satten Prämien und Provisionen als “Neukunde” abzuschließen?
Damit nicht genug. Daß o2 seine Bonuswelt abschafft, ist zwar schade, daß aber in den letzten Tagen die “Kurse” für Bonus-Prämien so massiv verändert wurden, daß man statt sinnvoller Gegenwerte nur noch ein Schlüsselband (falls überhaupt) bekommt, legt den Schluß nahe, daß einigen Verantwortlichen nur noch Zahlen wichtig sind, aber nicht mehr die Menschen und Kunden dahinter.
Müssen diese Menschen und Kunden erst mit den Füßen abstimmen, damit die Zahlenrechner merken, was Menschen und Kunden “Wert” sind? Oder ist das am Ende alles halb so wild und es regen sich nur “ein paar Tausend Verrückte in den Internet-Foren darüber auf”?
Es stimmt: o2 ist eifrig dabei, sein Netz auszubauen. Doch wo und wann welcher neue Sender in Betrieb geht, erfahren nur stark Interessierte und Eingeweihte aus einschlägigen Insiderforen, der gewöhnliche Kunde erfährt das nicht. Die Angst vor diffusen strahlenverseuchten Handygegnern ist immer noch groß, da will man vorher nichts verraten. Da muß man nicht von “Grenzwerten” und einem “Ernstnehmen der Bedenken” faseln, sondern den Leuten einfach einmal allgemeinverständlich erklären, wie der Mobilfunk wirklich funktioniert und daß der beste Strahlenschutz ein gut ausgebautes Netz mit vielen kleinen Sendern ist. Dazu müßte man aber auf Menschen zugehen und nicht nur mit Zahlen hantieren.
Senores y Senoritas de Telefonica, die spanische Wirtschaft hustet bereits. Deshalb können Sie es sich nicht leisten, auch noch Ihre wichtigen deutsche Kunden weiter zu verunsichern. Gehen Sie endlich auf sie zu und nehmen Sie sie ernst. Solange es noch Ihre Kunden sind.
Das bedeutet: Eine sofortige Aufhebung der Roaming-Sperre. Erst wenn das o2-Netz wirklich nachweislich flächendeckend einschließlich inhouse versorgt, erst dann können Sie darüber nachdenken. Dann mit klarer Vorankündigung und informierten und kostenlos für alle Kunden erreichbaren und vorab informierten Hotlinern und Händlern vor Ort vorsichtig mit dem Abschalten anzufangen, immer mit der Option auf Rückholung!
Denn: Dort, wo o2 wirklich versorgt, wird kaum ein Kunde auf die Idee kommen, noch das D1-Roaming zu nutzen. Wozu denn auch?
Wie man das richtig macht, beweist Orange Schweiz. Die haben lange bei Swisscom geroamt. Heute gibts kein Roaming mehr, dafür ist das Schweizer Orange Netz stellenweise besser als das von Swisscom.
Das gilt stellenweise auch für Deutschland. o2 ist regional schon jetzt besser als D1 aufgestellt, aber halt nicht überall!
Ein Kunde, der jetzt vor einem Netzwechsel steht, sollte sich erst mit einer Prepaidkarte seines Wunschnetzes ausgiebig informieren, bevor er einen langlaufenden Vertrag abschließt, von dem man nie so ganz sicher sein kann, ob die Konditionen über die Laufzeit von 24 Monaten in allen Punkten eingehalten werden. Wenn der Kunde dann ein “anderes” Netz auswählt, hat der verschmähte Anbieter einfach Pech. Sage keiner, sie wären nicht gewarnt gewesen.
Update 05.11.08: Heute fand ich einen Brief von o2 in meinem Briefkasten, worin mir Informationen zum Netzausbau gegeben wurden. Den Wortlaut werde ich noch gesondert veröffentlichen.
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4. November 2008 um 23:17 Uhr
“Einzig wichtigen Geschäftskunden hat o2 wohl vorab die Abschaltung angekündigt, um teure Regressforerungen zu vermeiden. ”
LOL, die fetten Kosten der kompletten Migration und ggf. der Erstattung der Zusatzkosten dieser GK werden die Blubberköppe von Null-Null einerseits mit Kusshand andererseits zähneknirschend übernehmen. Natürlich nur individuell und nach gezwungener Vereinbarung der Juristen dieser Kunden, die denen von Null-Null auf Augenhöhe sind. Vor Gericht würde Null-Null auf voller Front Schiffbruch erleiden. Beide Profi-Parteien wissen das. Ich bin mir sicher, dass da kein Kunde mit über unter Null rausgeht.
Bei Privatkunden… lassen wir das lieber.
4. November 2008 um 23:37 Uhr
Henning, wie ich finde ein guter Blog/Kommentar.
Interessant zu lesen, wie man selbst mit Großkunden umgeht.
Warum nur sollte o2 umdenken? Sie verlieren, trotz zahlreicher Böcke in der Vergangenheit nicht viele Kunden und der ARPU ist weiterhin nicht schlecht und mit gutem Netz können sie dann in 1, 2 Jahren angreifen – eher sollte man fragen: Warum machen das so viele o2-Kunden mit?
5. November 2008 um 09:41 Uhr
… man fragt sich echt was bei o2 derzeit los ist.
Man kann Verständnis dafür haben, dass die vom D1 Roaming loskommen wollen. Aber warum baut o2 nicht das Netz aus und schaltet dann Ende 2009 (!) und nicht 2008 das Nationalroaming ab?
Nun stehen langjährige Kunden “über Nacht” ohne Netz da. Bravo!
Und dann stellt sich die Frage: Was ist ab 2010? Ich denke, dass dann “aus Kostengründen” überhaupt kein Netzausbau mehr getätigt werden wird, da man ja schon ein “perfektes” Netz hat.
Schade liebe Spanier, man hätte echt eine bessere Firmenpolitik erwarten können. Hoffentlich fahrt Ihr o2 nicht genauso an die Wand wie damals Quam…
5. November 2008 um 10:13 Uhr
Erst wenn die letzte LAC gebarrt,
wenn der letzte Roaming-Kunde abgewandert ist,
werden sie in Muenchen merken,
dass man Blubberblasen nicht essen kann.
5. November 2008 um 13:58 Uhr
Auch wenn Halbwahrheiten, so wie auch der Slogan ” eine starke Behauptung ist besser als ein schwaches Argument” leider immer mehr in das tägliche Leben einziehen, finde ich es peinlich so etwas öffentlich zu tun!
Das Abschalten, eigentlich Barring des Roamings, erfolgt selbstverständlich in der Reihenfolge
1. Eigenversorgung
2. Barring
Zu erwarten, dass alle vier deutschen Mobilfunknetze eine identische Netzabdeckung haben ist dann doch vielleicht etwas zu naiv!
5. November 2008 um 14:56 Uhr
Ich frage mich gerade, der wievielte Blog Eintrag zum Thema “o2 schaltet Roaming ab” ist. Es wäre für o2 absolut kein Problem, vorab in einer Mail das Barring anzukündigen. Warum es o2 nicht macht, ist unverständlich, oder nicht?
Ich frage mich gerade: wenn ich einem Kunden sage “morgen kein Netz mehr”, kündigt er. Zudem lege ich ihm eine ausserordentliche Kündigung schriftlich in die Hand. Das ist schlecht. Wenn ich ihm nichts sage und die dann bei Nichtversorgung auf stur schalte, dürfte ich ihn – auch gegen seinen Willen – behalten, weil er entweder keine juristische Ahnung hat oder mit dieser Situation überfordert ist.
Da macht es für den Kostenrechner wohl sehr viel Sinn, so vorzugehen. Dort wo o2 neue Sender hinstellt, muss man sie loben. Wenn, dann haben sie EDGE Support und sind sauber eingerichtet. Nur für mich ist klar: wenn ich wieder nach Deutschland zurückziehen sollte, werde ich privat bei einer Prepaidkarte eines anderen Anbieters bleiben. Vielleicht schaffen es Angebote wie solomo tatsächlich, einen kleinen, gut informierten Nutzerkreis anzuziehen – gleichzeitig müssen sie aber ihren Service erheblich verbessern. Zu Wünschen wäre es ihnen.
5. November 2008 um 15:36 Uhr
@Roman:
Dass es für Kostenrechner kurzfristig besser ist, so vorzugehen, wie man es derzeit tut, ist unbestritten. Die Frage ist eben nur, ob man ein Mobilfunknetz für ein kurzfristiges Intermezzo, oder aber für eine langjährige Nutzung aufbaut. Und genau die Kunden, die o2 dringend braucht (Stichwort 25% Marktanteil), werden gerade durch diese unkoordinierten Barring-Aktionen völlig verärgert und dürften spätestens nach Ende der Mindestlaufzeit weg sein.
5. November 2008 um 16:51 Uhr
Aktuelles Update: Eben habe ich aus meinem Postkasten einen Brief von o2 gezogen. Damit wird mir eine “Information zum o2 Netzausbau” angekündigt. Ich schreibe dazu noch einen eigenen Beitrag.
5. November 2008 um 19:05 Uhr
Das Abschalten des D1-Roamings führt in allen Grenzgebieten bei eingeschalteter automatischer Netzwahl häufig zum Problem des Einbuchens in Netze der Nachbarländer mit teuren “Auslandstarifen”.
5. November 2008 um 23:57 Uhr
Also bei mir wurde vorgestern oder gestern das T-Mobile-Roaming abgeschaltet, doch erst nachdem hier o2 gut vertreten war. Doch über sowas wird selbstverständlich nicht berichtet. Die entstehenden Funklöcher sind doch wohl nur wenige die von den Medien hoch aufgeblasen werden
6. November 2008 um 09:34 Uhr
Die Reihenfolge:
1. Abschaltung des D1 Roamings
2. Keine Info hierzu von O2
3. Warten auf den Netzausbau
kann ich für den Bereich Kreis Kleve / Niederrhein bestätigen.
Zumal weder EDGE/UMTS/HSDPA bei O2 verfügbar sind, ist das mehr als eine angespannte Situation und empfehle O2 die rote Karte zu zeigen, da nur Zahlen in München verstanden werden.
gruss
7. November 2008 um 19:59 Uhr
Oh, ja ich bein seit 3 Jahren O2 vertragskunde 20€ für 100 Freiminuten absolut fair nur blöd dass ich in “T-online” Bayern wohne und daher auch mein Internet bei der Tcom habe. Vielleicht ein paar euro teurer aber dafür gibt es bei uns keine Probleme. Wie bei 1.1 und freenet und wie sie alle heisen….. Als Fachinformatiker betreue ich viele kunden und ALLEN rate ich von diesen Billiganbietern ab den die “Großen” können solche entscheidungen normallerweise nicht über Nacht fällen Wie gesagt das das D1 Roaming abgeschalten werden sollte wusste ich nicht und jetzt habe ich in der Stadt (18000 Einwohner) wo ich lebe nur noch 1-2 strich empfang was Telefonieren zu einem Stottergespräch macht wie VoIP mit Modem und am Arbeitsplatz etwa 7 Kilometer weiter etwas außerhalb habe ich gar keinen Empfang mehr TOLL. Ich habe gestern meinen O² vertrag gekündigt und mir einen bei T-Mobil geholt hat zwar knapp 120€ “GEBÜHREN” gekostet aber dafür konnte ich ausschteigen. Muss schon sagen RESPEKT@O² wenn wir so arbeiten würden…… Dann wär ich jetzt bei Siemens aber das ist eine andere geschichte EIN HOCH AUF O²Germany ;(
MFG Johannes
8. November 2008 um 17:18 Uhr
Das passt auch hier rein.
66999 Hinterweidental im Hotel Restaurant Frauenstein ( direkt an der B10) kein Empfang mehr, T-Mobil wurde gesperrt. 2 Frauen (Personal) beide mit Vertrag stehen jetzt ohne Netz da.Keiner hat einen Brief von o2 bekommen! Die Hotline hat ihnen gesagt,dass es eine Störung wäre.
Nach meiner Info über das Abschalten des D1-Roamings durch o2 sind beide Frauen maßlos von O2 enttäuscht. Sie sagten,dass sie auf ihr Handy angewiesen sind, eine Frau hat eine alte pflegebedürftige Mutter Zuhause. O2 so geht man nicht mit seinen Kunden um.
21. November 2009 um 19:44 Uhr
ganz ehrlich, wenn wie hier in ulm, sich mit aller kraft dagegen gesträubt wird, ne o2 antenne aufzustellen, wundert mich nix, dass o2 den bach rungergeht….
hier haben eine paar alteingesessene alt-68-spätzlefresser mehr gewicht, als ein mobilkonzern, der seine strukturen ausbauen will. auf der einen seite wollen, dass alles 100% ausgebaut wird, auf der anderen seite sich dagegenstellen…. ihr seid doch alle bescheuert!
21. November 2009 um 19:50 Uhr
hier noch ein link zum demonstrativen “wir lehnen alles ab, was wir nicht kennen” http://www.swp.de/ulm/lokales/ulm_neu_ulm/art4329,249632