Spanisches Tabula Rasa in München

Bei o2 wird jetzt aufgeräumt. Ziemlich drastisch sogar. Als erstes müssen 700 Mitarbeiter/innen dran glauben, die neuen Chef-Manager kommen alle aus Spanien. Das erinnert irgendwie fatal an.... Quam.

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Es gibt ein Gesetz im internationalen Management, daß man lokale Niederlassungen von lokalen Managern leiten lassen sollte. Vodafone mußte das in Japan bitter lernen, sie sind schließlich dort mit herben Verlusten ausgestiegen.

Das Problem bei o2 sind nur vordergründig die sinkenden Kundenzahlen. Die haben einen tieferen Grund. Das Problem ist das gefühlte Image, beispielsweise bei den viel zu oft unterschätzten Multiplikatorkunden im Internet.

- Wenn "Neu"kunden gehätschelt und Altkunden "vergessen" werden, sorgt das für Frust.

- Wenn Tarife (und sei es "nur" zu Sonder-Rufnummern) ohne Vorwarnung nach Gutsherrenart geändert und die meckernden Kunden barsch abgefertigt werden, sorgt das für Frust.

Wenn Teile der vorhandenen Netzversorgung mutwillig abgeschaltet werden (Stichwort "gesperrte D1-Versorgung") sorgt das für Frust.

Frustrierte Kunden kündigen - früher oder später. Sie erzählen das in ihrem Bekanntenkreis und dort kündigen dann auch einige oder schließen gar nicht erst ab.

Inzwischen sind die Mobiltelefon-Tarife so tief gesunken, daß es bald egal sein wird, in welchem Netz man selbst ist, da die Tarife auch in fremde Netze längst bezahlbar geworden sind. Vor Tarifen wie einem Crash-5 oder Crash-9 muß o2 richtig Angst haben, solange es kein Vertrag im o2-Netz ist. Genion L und Genion XL sind richtig, doch sie wirken nur, wenn man auch seine treuen Altkunden jweils die neusten Aktions-Angebote buchen läßt und zwar möglichst sofort.

Zufriedene Kunden sind die beste Werbung!

Hemmunglos die Verbindungspreise senken, geht aber auch nicht, da bleibt am Ende nichts mehr übrig. Nutzlose und nicht funktionierende Internet-Spielereien zu verkaufen, erzeugt nur Frust, wenn der Kunde den falschen Datentarif hat, merkt er sich ein Leben lang, "das rühr ich nicht mehr an." Das ist geschäftsschädigend.

Vielleicht verstehen die spanischen Manager solche Basics eher, als die deutschen. Vielleicht passiert aber eines Tages mit o2 das Gleiche, wie weiland mit Quam. Da wurde von heute auf Morgen "Finito!" gerufen und der Betrieb eingestellt. Der "Gewinner" von den wenigen Kunden die damals wechseln wollten und dem populären Quam-Sportler Sven Hannavald war damals übrigens T-Mobile.

Da tröstet auch nicht, daß auch Veronica Ferres von o2 "gekündigt" wurde. Sie hatte eine durchaus glaubwürdige Kampagne gefahren. Der Satz im TV-Spot "einfach Rechnung bezahlen und gut ist..." hatte eine ziemlich tiefsinnige Bedeutung. Ob das den Werbestrategen damals bewußt war?

Nicht nur Kunden könnten das Netz wechseln, auch Schauspieler und Prominente. Daß Beckenbauer von Zeit zu Zeit das Netz wechselt, wissen wir, aber wenn Frau Ferres oder Netrebko künftig mit T-Mobile (oder Vodafone?) telefonieren sollten, dürfte das den Münchnern nicht sonderlich gefallen. Dann wäre das viele Geld, daß diese Stars gekostet haben, wirklich umsonst gewesen.

Einen Manager nur deswegen rauszuwerfen, weil er in der prominenten Öffentlichkeit bekannt und populär war und seine Marke zu dem gemacht hat, was sie ist, halte ich auch für ... riskant.

Ok. Geben wir den "Neuen" eine Chance:

Senores y Senoritas: Bitte jeden Morgen an die Internet PCs und Xonio, diesen Blog und und alle einschlägigen Internforen als tägliche Pflichtlektüre lesen und verstehen!
Und dann genau das tun, was dort geschrieben steht.

- Kunden ernst nehmen und wirklich fair behandeln.
- Das eigene Netz aufrüsten und ausbauen.

Dann kann das was werden.

Hasta la vista y muchas gracias.