Der Service-Provider Mobilcom (im Freenet Verbund) ist immer für Überraschungen gut. Und er ist lernfähig.

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Vorbei die Zeiten, als der Büdelsdorfer Service-Provider noch vom quirligen Gerhard Schmidt geleitet wurde. Nach dem UMTS-Desaster, aus dem die Firma Mobilcom mit rund 400 Millionen Guthaben frisch saniert herauskam, ist es um Gerhard Schmidt ruhig geworden.

Im Zuge der Fusion mit Freenet kam zum Konzern die Firma Next-ID dazu (vormals Talkline-ID) deren Schwerpunkt allerlei Sonder- und Mehrwertnummern sind.

Da fand man es schick, die Hotline hinter einer frei tarifierbaren 0900 Vorwahl aufzubauen, wo während des Gesprächs (nach vorheriger Ansage) der Verbindungspreis umgeschaltet werden konnte. Von 0 Cent für frischgebackene Neukunden, über 14 Cent für Normalkunden, bis zu 1,29 Euro pro Minute zum Beispiel für Anfragen zu Prepaid-Angeboten.

Doch die Kunden waren damit nicht einverstanden. Kostenbewußte Mitbürger haben die Vorwahl 0900 längst sperren lassen. Kunden von Anschlüssen, die nicht bei der Deutschen Telekom abgerechnet werden, können teilweise die Vorwahl 0900 entweder gar nicht oder nur auf Antrag und nach gesonderter Freischaltung erreichen.

Bei Problemen auf Reisen war es nicht möglich, die Hotline aus dem Ausland unter +49-900... zu erreichen.

Der Service-Provider Mobilcom hat das schlußendlich eingesehen und so kehrte seine Hotline in diesen Tagen wieder unter die Vorwahl 01805 zurück. Die 01805-022240 kostet aus dem T-Festnetz üblicherweise 14 Cent pro Minute, wovon Mobilcom einen kleinen Teil (ca. 5-10 Cent) Minute als "Werbekostenzuschuß" bekommen kann.

Handykunden können aus allen vier Netzen die Kurzwahl 22240 verwenden, deren Preis sich auf der Homepage allerdings nicht ermitteln läßt. Im Ausland wählt man die +49-1805-022240 zum "normalen" Preis nach Deutschland, falls die Kurzwahl 22240 nicht funktionieren sollte.

Noch schöner wäre eine für den Anrufer kostenfreie 0800 Hotline, die Erfahrung zeigt aber, daß bei kostenlosen Hotlines allerlei Spaßvögel und Faultiere anrufen, welche die Hotline dann mit Trivialitäten oder Dingen belagern, die mit einem Blick ins Handbuch oder auf die Homepage zu klären wären. Das hilft den Kunden, die wirklich ein Problem haben und in der Warteschleife verhungern, auch nicht wirklich weiter.

Kleiner Tipp: Vor dem Anruf einer Hotline erst einmal alle Unterlagen mit Kundenummern, Rufnummern bereitlegen und etwas Notizpapier und Stift bereitlegen und genau überlegen, was man die Hotline fragen will. Vielleicht das Problem vorher mit der Nachbarin oder der Lieblingsoma diskutieren. Wenn diese das Problem verstehen, ist die Chance gut, daß man sich auch bei der Hotline verständlich machen kann. Und immer freundlich bleiben, denn der Callcenter Agent am anderen Ende kann am allerwenigsten dafür und soll ja motiviert werden, das Problem zu lösen.

Früher (tm) hatten einige Service-Provider eine schicke Lösung: Da war die Hotline unter einer ganz normalen Festnetznummer zu erreichen. Der Anrufer bekam seine Hotlinekosten einfach auf der nächsten Rechung gutgeschrieben.