Vodafone Chef Friedrich Joussen wünscht sich treue Fan-Kunden. Das hat er bereits auf der CeBIT gesagt und gegenüber der Financial Times Deutschland in diesen Tagen erneuert. Die Idee ist gut, wenn...

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Vodafone Chef Friedrich Joussen, kann mit "mäkeligen Normal-Kunden, die auf jeden Cent schauen", wenig anfangen, denen ist alles "viel zu teuer". Er wünscht sich Fans: "Fans sind treu, weniger preissensibel und wechseln seltener zu Wettbewerbern", sagte Joussen gegenüber der in Hamburg erscheinenden Wirtschaftszeitung.

Diese Erkenntnis ist nicht verkehrt, setzt aber einiges vorraus:

Wahre Fans erwarten einen superguten Kundenservice. Da ist Vodafone schon relativ weit, die Hotline ist aus allen Netzen kostenfrei erreichbar, mitunter wartet man (zu lange) in der Warteschleife, weil ein kostenfreier Anruf natürlich auch Fragen "provoziert", die man leicht im Handbuch oder im Internet oder durch kurzes Nachdenken hätte beantworten können, aber man ruft lieber mal an.

Fans erwarten Leute beim Kundenservice, die auch auf komplizierte oder ungewöhnliche Fragen eine kompetente Antwort wissen, die dem Kunden das Gefühl geben, er/sie ist der/die einzige und wichtigste Kunde. Nicht jeder Kunde, kann sein Problem auf den Punkt formulieren, da muß man nachfragen. Das kostet Zeit und gut geschultes Personal, das es nicht im Outsourcer-Call-Center in ... keiner weiß es genau ... gibt, das müssen die allergrößten Fans des Unternehmens sein, die das nach außen vermitteln können.

Fans erwarten eine Netzversorgung, bei Tag und Nacht auch in der hinterletzten Pampa. Am liebsten wäre es den Fans, wenn dort nur ihr Lieblings-Netz ginge, damit sie stolz telefonieren oder surfen könnten, während die Anhänger der anderen Netzen dumm auf ihr Display schauen und vielleicht auch zu Fans des Netzes werden, das sogar dort funktioniert.

Der Netzausbau von Vodafone ist - gerade bei UMTS - nicht schlecht, aber auch bei Vodafone kam es in letzter Zeit zu peinlichen bundesweiten Netzstörungen, die es einfach so nicht geben darf und wenn, müßte es auf der Homepage sofort eine Statusmeldung geben, damit der interessierte Fan-Kunde schon gleich weiß, was ihn erwartet, dann ist das alles halb so wild.

Es darf auch keine Callcenter mehr geben, die Kunden anrufen und sie "ungewollt" in irgendwelche Optionen reinlotsen, die der Kunde nicht will, nicht braucht, nicht versteht oder die beim Kunden ein Ohnmachtsgefühl auslösen. Da aber das Management an "Wachstum" interessiert ist, denn die Manager, Vertriebsleute, Techniker, Hotliner wollen ja, daß ihre Gehälter und ihre Jobs sicher sind, wird das ziemlich schwierig - unmöglich ist es nicht.

Dazu ist es notwendig, daß die Mitarbeiter, die größten Fans ihres Unternehmens sind. Sind sie das in allen Fällen?

Qualitatives Wachstum ist also gefragt, aber das ist im ersten Moment erst mal furchtbar teuer. Und wie misst man Qualität?

Für ein hochwertiges Netz braucht man gute Techniker, die zum eigenen Unternehmen gehören und ihm treu ergeben, eben Fans sind, jede Einsparung rächt sich hier irgendwann gewaltig. Wenn das Netz dann abstürzt und Millionen Kunden nicht mehr surfen oder telefonieren können, dann ist es zu spät, die Kundenbindung leidet, "wenn für das viele Geld auch nix klappt, kann ich auch zum Discounter gehen."

Die Discounter-Kunden gehen davon aus, dass die Qualität doch sowieso (nicht) stimmt, da möchte man nur noch 4 oder 5 Cent pro Minute ("wie in Österreich") bezahlen, obwohl das, verglichen mit dem Festnetz, wo 1-2 Cent üblich sind, immer noch viiiiiel zu teuer... aber das sind keine Fans.

Fan hin Fan her. Ein echter Fan will einer starken Gemeinschaft angehören, will bestätigt haben, daß er bei der richtigen Marke ist.

Nur: Auch die anderen Marken haben ihre Fans. Und die Entscheidung, welchen Anbieter man nimmt, treffen die "Fans" immer wieder, wenn sie sich nicht gut behandelt fühlen oder den Eindruck gewinnen, daß es "anderswo" auch "schön" oder gar "viel schöner" sein könnte.

Vielleicht sollten sich die Manager, als "Menschen wie Du und Ich" mal in die Shops oder die Foren des Internets begeben und ihren Kunden dort mal zuhören. Da kann man viel lernen.