Nun ist es also raus: Die Deutsche Telekom will rund zwei Drittel ihrer Call Center Standorte schließen. Auch wenn manche Blog-Leser bei mir eine gewisse Sympathie für die Telekom vermuten, halte ich dieses Unterfangen für den total falschen Ansatz.

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Durch die Schließung Ihrer Call-Center spart die Deutsche Telekom sicher ein paar Kaffeeautomaten, wie es ein User in seinem Kommentar zu meinem Blog schrieb, vielleicht noch ein paar Hausmeister und auch ein paar Euro an Gebäudemieten.

Übrig bleiben total frustrierte Mitarbeiter, die zu ihrem Arbeitsplatz weit fahren müssen, damit die Umwelt unnötig belasten und die noch verbleibenden Kunden nicht mehr so betreuen können, wie es eigentlich sein müßte. Übrig bleiben total verunsicherte und enttäuschte Kunden, die der Telekom den Rücken kehren, nach dem Motto "wenn die auch nicht mehr besser als die Anderen sind, kann ich ja gehen."

Viele Callcenter-Mitarbeiter/innen arbeiten halbtags, weil sie ihre Familie mit Kindern oder Senioren betreuen müssen. Die würden es begrüßen, wenn sie ihren Job gleich von zu Hause aus oder aus der unmittelbare Nähe ausüben könnten. Man könnte sich kleine Mini-Call-Center vorstellen, wo für Arbeitskollegen und kleine Teams ein Raum oder eine Wohnung in der Nachbarschaft gemietet wird. Die notwendigen VPN-Signal-Leitungen liefert die Telekom, die Technik kostet heute nicht mehr die Welt.

Die Deutsche Telekom ist nicht der billigste Anbieter und wird es auch nie werden. Den flüchtenden Kunden kann man nur Einhalt gebieten, wenn man stabilere Technik und wesentlich besseren Service als die Konkurrenz bietet. Bestimmte Kunden werden alleine wegen des billigen Preises der Konkurrenz trotzdem flüchten, aber einige davon werden früher oder später wieder zurück kommen.

Irgendwann werden auch die Privaten lernen, daß ein Wettbewerb rein über den Preis nichts bringt, sie müssen lernen, daß es auch einen Wettbewerb bei Qualität und Service geben kann. Da ist aber Deutschland noch eine große Wüste. Nicht nur bei den Anbietern, sondern auch bei den Kunden, die glauben "gelernt" zu haben, daß TK generell gar nichts kostet, wenn man nur lange genug danach sucht.

Weil das Telekom-Netz einst so stabil und überdimensioniert gebaut wurde, ist der neue Sparkurs bisher einigermaßen gut gegangen. Aber irgendwann ist da auch mal Schluß.

Vielleicht sind Sie ja nur Mobilfunk-Kunde und zucken mit den Schultern, "Was kümmert mich die Telekom mit ihrem Festnetz, geschieht den Monoplisten doch Recht?"

Leider falsch gedacht. Auch beim Mobilfunk ist der Trend zum Auslagern und Konzentrieren festzustellen und selbst das beste Mobilfunknetz braucht ein stabiles und zuverlässiges Festnetz und vor allen Dingen qualifizierte Call-Center.

Sicher. Künftige Technik braucht per se weniger Arbeitskräfte. Dennoch: Guter Service kann nur durch qualifizierte und motivierte Mitarbeiter geboten werden. Andernfalls war die Werbekampagne mit dem symphatischen ehemaligen Handy-Verkäufer Paul Potts rausgeworfenes Geld. Oder glaubt die Telekom etwa, daß ihre ehemaligen Mitarbeiter jetzt alle bei der Oper singen sollen?