o2 im stetigen Wandel

Alles fließt, wußten schon die alten Philosophen der Antike. Im Mobilfunk ist das eher ein reißender Wasserfall als ein idyllisch dahin mäandrierendes Wiesen-Bächlein.

Als 1998 die VIAG Interkom ihr Netz startete, galten deren SIM-Karten bei Fans als Geheimtipp: Wer hinter die Karten-PIN eine “1″ setzte, landete im Swisscom-Modus. Damit war man als “Schweizer” in Deutschland unterwegs und konnte aller zur Verfügung stehenden deutschen Netze verwenden, ein Alleinstellungsmerkmal, das viele Funklöcher über Nacht verschwinden liess.

Die geniale Idee funktionierte in der Praxis nicht immer wie gedacht, die damalige Mannesmann (heute Vodafone D2) versuchte, diese “falschen Schweizer” zu “stören” und aufgrund von wackligen IT-Systemen gingen manche Abrechnungen gründlich daneben. Die Kostenrechner bei VIAG beschlossen, diese Funktion zu kippen, die Kunden wurden nur am Rande informiert, ein außerordentliches Kündigungsrecht erst besonders hartnäckigen Zeitgenossen gewährt. Immerhin schloß VIAG danach den selbst von Fachleuten für regulatorisch unmöglich erachteten D1-Roaming Deal ab und der damalige T-Mobile Chef Ricke sagte sich, “Warum denn nicht, da können wir nur gewinnen”.

Bald verkauften die Mobilfunkhändler landauf landab die VIAG SIM-Karten als den “günstigeren D1-Tarif”, sehr zum Entsetzen der Münchner Kostenrechner, weil einige Kunden ihre VIAG Karte im GSM 900only Handy einlegten, somit gar keine Chance hatten, das VIAG-eigene Netz auf zunächst 1800 MHz überhaupt zu nutzen.

Was im “Kleingedruckten” des VIAG-D1-Roaming-Abkommens stand, wurde nie groß publiziert, etwa, daß D1 das Recht hat, bei Großereignissen wie der “Love Parade” oder Großdemonstrationen (z.B. in Gorleben) das Roaming einzuschränken oder abzuschalten. Irgendwann kam man bei VIAG auf den Gedanken, in Gebiete wo man glaubte, ausreichend eigenes Netz zu haben, das D1-Roaming der VIAG-Kunden zu sperren, Sie ahnen es, ohne Vorankündigung.

Aus D1 wurde T-Mobile aus VIAG o2.

Die Versorgung von T-Mobile (D1) und o2 ist anders organisiert, was bedeutet, daß in Regionen wo o2 glaubt, Netz zu haben, plötzlich doch Funklöcher bestehen, die nur D1 mit deren Sendern stopfen konnte. Wenn das eigene Handy permanent zwischen o2 und D1 pendelte, hat mancher Kunde schlicht auf Manuelle Netzwahl gestellt und blieb gleich ganz bei D1. Das trieb den Kostenrechnern weitere Schweißperlen auf die Stirn.
So wurde irgendwann beschlossen, bis Ende 2009 das eigene o2-Netz soweit auszubauen, daß man kein Roaming mehr braucht. Kommuniziert wurde das ganze nur sehr zögerlich. Da den Kostenrechnern die hohe Roaming-Rechnung von T-Mobile aufstieß, hat man weite Landstriche erst mal “blockiert”, lange bevor die eigene Netzversorgung so weit war. Betroffene Kunden mußten sich erst in Verbrauchersendungen des Fernsehens ausweinen, bevor sie Gehör zur außerordentlichen Kündigung fanden, in Einzelfällen sollen auch die Roaming-Blockaden wieder aufgehoben worden sein.

Die Zeiten ändern sich.

Kürzlich kündigte o2 seinen Fachhändlern im Händler-Newsletter vorher an, daß ab der 37. Kalenderwoche Neukunden in reinen Datentarifen (mit denen man nur surfen, aber nicht sprechen kann), kein UMTS-Datenroaming im D1 mehr ermöglich bekommen sollen. Wer noch im D1-Netz roamen könne, werde nach dem Verbrauch von 2 GB im Monat auf 128 kB/s heruntergeschraubt. Wer nachweislich auf das D1-Netz angewiesen sei, weil dort (noch) kein o2 verfügbar ist, dürfte “außerordentlich” kündigen.

Das ist für o2 Kenner schon ein gewaltiger Fortschritt. Warum nicht gleich so?

Wieviele frustrierte Kunden, genervte Hotliner oder Shop-Mitarbeiter hätte man sich sparen können, wenn diese Kommunikation besser klappen würde?

Warum kann man nicht (wie einst bei E-Plus) im monatlichen Kunden-Newsletter auf den massiven Netzausbau hinweisen? (z.B. “In 12345 Kätschenbroda können Sie ab Oktober mit o2 mit UMTS und HSDPA telefonieren und surfen”?) Warum kein Hinweis auf bevorstehende Abschaltungen des D1-Roamings mit einer kurzen Erklärung, was zu tun ist, wenn man kein Netz mehr hat und dem Angebot, mit Gutschriften oder Senkung der monatlichen Kosten die Wartezeit auf die eigene Versorgung zu überbrücken oder - wenn es der Kunde denn unbedingt will - eine vorzeitige Kündigung zu ermöglichen?

Von den kleineren Scharmützeln wie der “kreativen Rundung” bei Einführung des Euro, den überraschenden Preiserhöhungen zu Nebenleistungen pardon Sonder-Rufnummern oder der “Limitierung” von Verbindungen zu Rufnummern, die viel Sprachminuten aber kaum neuen Umsatz generieren (z.B. CallThrough, Chatlines, Phonecaster etc.) wollen wir ja gar nicht reden. Wieviele Kunden damit verunsichert, von Vertragsabschluß zurückgehalten oder zu einer Kündigung zum nächstmöglichen Termin bewegt wurden, hat vielleicht noch keiner ausgerechnet, es dürfte ein meßbarer Betrag sein.

Zufriedene Kunden wollen wissen, was um sie herum passiert und warum es passiert, denn Zufriedenheit und Wohlfühlen gehören dicht zusammen.

o2-Europe-Chef Matthew Keys und o2-Deutschland-Chef Jaime Smith-Basterra gehen übrigens davon aus, daß eines Tages nur noch drei “Global Player” übrig bleiben werden: Vodafone, AT&T (USA) und … Telefonica, die Mutter von o2. Man darf gespannt sein.

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Der Beitrag wurde am Montag, den 15. September 2008 um 13:42 Uhr veröffentlicht und wurde unter Hennings Handy-Welt abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.