Streit um Telekom-CallCenter beigelegt?

Die Deutsche Telekom kommt aus den Schlagzeilen nicht heraus. Durch den wahnsinnigen Spardruck ist einiges unter die Räder geraten, den Datenschutz zieht man gerade drunter hervor. Jetzt melden die Nachrichten, daß sich die Telekom mit den Gewerkschaften darauf geeinigt hat, doch nicht soviele Call Center zu schließen, wie anfangs geplant. Ein Lichtblick.

Ein CallCenter ist die Visitenkarte eines Unternehmens, doch das Dumme ist, daß in vielen Fällen die Menschen im Call-Center mit dem Unternehmen, das sie “vertreten” sollen, gar nicht viel zu tun haben.

Bei der Deutschen Telekom leistet man sich noch eigene CallCenter. Leider nicht überall, aber offenbar sind aus einigen Ausflügen in die “private Billig-CallCenter Welt” die richtigen Lehren gezogen worden, denn wichtige Dinge macht die Telekom wieder “selbst”.

Nun meinen die T-Kostenrechner, daß viele kundennahe CallCenterStandorte viel zu teuer wären und kamen auf die Idee, alles an möglichst wenigen Standorten zu konzentrieren, die Mitarbeiter könnten ja jeden Tag da hin pendeln.

Total übersehen wurde dabei, daß in CallCentern viele Mitarbeiter nur halbtags arbeiten, weil sie zu Hause noch Kinder oder Senioren betreuen müssen, sie wären jeden Tag stundenlang mit Auto, Bus oder Bahn unterwegs, um an den Arbeitsplatz zu kommen, von den Fahrtkosten mal ganz abgesehen.

Die Proteste der Gewerkschaft haben am Ende gewirkt, so wird die Deutsche Telekom beispielsweise in Rheinland-Pfalz die Standorte Ludwigshafen/Rhein, Mainz und Trier bestehen lassen, das Licht wird in Neustadt/Weinstraße und in Koblenz ausgemacht. Von Neustadt aus ist Ludwigshafen dank einer guten S-Bahn-Verbindung in zumutbarer Zeit zu erreichen, von Koblenz nach Mainz dauert es schon deutlich länger.

In Baden-Württemberg bleit der Standort Heilbronn erhalten, Mannheim und Karlsruhe schließen. Von Mannheim nach Ludwigshafen ist es nur ein Katzensprung (über den Rhein), von Karlsruhe dauert die S-Bahn-Fahrt nach Ludwigshafen eine gute Stunde. In anderen Bundesländern wird es ähnlich aussehen.

Ein Grund zum Jubeln ist das wirklich nicht.

Es bleibt die ernstgemeinte Frage, warum ein Telekommunikationskonzern es nicht schafft, die Arbeitsplätze näher zu den Menschen zu bringen. Theoretisch könnte die alleinerziehende Mutter ihre Hotline-Tätigkeit vom heimischen Wohnzimer aus durchführen, die notwendigen “Leitungen” hat die Telekom ja im Programm. Sicher, krähende Kinder im Hintergrund, wenn der Kunde eine heikle Frage hat, kommen nicht gut an. Da könnte man für mehrere Mitarbeiter aus dem gleichen Ort einen gemeinsamen Raum oder eine Wohnung mieten und von dort aus telefonieren, mit etwas Phantasie müßte da vieles möglich sein.

Doch “das gefällt den Kontrollfreaks nicht”, erklärte mir ein CallCenter-Branchenkenner, zumal - und das Argument ist nicht ganz von der Hand zu weisen - beim “CallCenter” in der Privatwohnung schwer zu verhindern ist, daß Nachbarn, Freunde und Bekannte, mal über die Schulter schauen könnten, wenn die Mitarbeiterin den Datensatz von gemeinsamen Bekannten aufruft.

Nichts destotrotz: Von radikalen Sparmodellen auf den Kosten der Mitarbeiter, die dann sehen sollen, wo sie noch arbeiten und davon leben können, kann keiner auf die Dauer leben. Das sollten sich auch die “Billig”-Süchtigen Kunden ab und zu vor Augen führen.

Aber! Wenn ein Anbieter dann teurer ist, dann muß sich das auch in der Qualität des Angebotes und der Zufriedenheit der Mitarbeiter auszahlen.

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Tags: CallCenter

Der Beitrag wurde am Freitag, den 28. November 2008 um 14:00 Uhr veröffentlicht und wurde unter Hennings Handy-Welt abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.